今年，乡镇机构改革后乡镇设立了群众工作办公室，这是解决农村基层信访举报问题的新途径和新举措。那么，机构调整赋予乡镇群众工作办公室哪些职能，如何才能更好地发挥其作用呢？笔者结合从事乡镇信访工作的体会，个人认为必须强化乡镇群众工作办公室提供政策咨询、宣传教育群众、掌握信访信息、化解干群矛盾和处理信访案件等五项职能，才能及时有效地控制和解决信访问题，维护农村稳定，为农村经济建设营造安定有序的发展环境，为构建和谐稳定的农村社会提供有力的保障。
一、提供政策咨询，强化服务基层职能
    乡镇群众工作办公室工作着眼点应放在信访服务上。服务的内容，主要是为村社、为群众提供政策法规等方面的服务。群众工作办公室 的性质又决定了服务的形式主要是解疑释惑和提供咨询。目前，农村相当一部分信访问题是由于村民对一些有关农村政策一知半解，掌握得不全面，理解得不深刻，甚至对一些法律法规条文断章取义而造成的。尤其是涉及农村土地承包流转、村委会选举以及林权制度改革等与群众生产生活密切相关的政策法律法规。 乡镇群众工作办公室要千方百计、想方设法、多渠道多途径为群众提供政策法律法规咨询等方面的服务，消除群众心中的疑虑和对政策法规片面浮浅的认识，让群众对一个问题、一件事情、一项工作措施或一种工作实施方案明白和掌握全面完整的政策法律法规依据。从而达到减少这方面上访信访问题发生的目的。当然，我们还必须树立广义上的服务基层、服务群众思想，以对工作对人民高度负责的精神，认真倾听 来自于群众的呼声和愿望，立足于帮助他们排忧解难。
二、宣传引导村民，强化教育群众职能
    宣传教育村民，引导群众在自己的权利范围内依法、有序、规范地进行信访上访活动，是乡镇群众工作办公室信访服务的基本职能。目前，相当一部分村民由于法律意识差，法制观念淡薄，对信访渠道认识片面，不愿通过调解等正当途径解决问题，不论大事小事，情绪一来，就要上告。加上我们个别基层干部对群众反映的问题怕麻烦，不能及时解决，能拖一日算一日，能推一天是一天。还美其名曰“冷处理”，“不告不解决，一告就着急”。结果错过了解决问题的最佳时机，把小事拖大，大事拖难，难事拖乱。这也助长了一些群众的上访势头，他们认为上访级别越高，就越能引起重视，问题就越能尽快得到解决，自己的目的要求就越能达到和实现，因此，信访服务中心必须加强对群众的宣传教育，使这部分群众走出认识上的误区。一是要整合高素质的信访干部组成宣讲组，深入村户，结合普法宣传，农民素质大培训和以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育活动，开展有关农村政策法规和信访条例的集中培训活动。二是利用街头接访、提供咨询等有利时机，在为群众解疑答难的同时，用案情讲法规，以实例释条例，加深群众对有关法规条例的理解和掌握。三是利用法制宣传栏、廉政文化墙等载体，通过通俗易懂，群众喜闻乐见的形式，寓教于乐，达到宣传教育群众的目的。四是由乡上与村上签订信访工作责任状，明确责任内容和奖惩办法。引导群众依法有序行使自己的上访信访权利，进而达到规范村民的上访信访行为。
三、掌握信访信息，强化超前预防职能
    控制越级访，降低上访率，超前预防是关键。而超前预防的前提是必须及时掌握信访信息和情报。乡镇群众工作办公室的信访服务必须把及时掌握信访信息和情报作为一项基本职能。这就要求信访服务中心必须把工作触角延伸到村到户，在行政村建立信访服务站或信访接待点，设信访信息员或信访疏导员。赋予他们收集信访信息，掌握近期群众思想动态，化解一般矛盾、处理简单信访问题和报告情况等职能。及时发现苗头性和倾向性问题，及时掌握群众关注的焦点热点问题，及时向群众工作办公室反馈信息、报告情况。确保重要问题能及时上传，一般问题能协调处置，简单问题能妥善处理。增强信访工作的前瞻性和预见性，力争把矛盾和问题化解在最基层，化解在萌芽状态。同时能够及时掌握社情民意，向党委政府及时反映，为党委政府决策提供参考依据。
四、化解干群矛盾，强化维护稳定职能
     目前，农村利益多极化格局日趋复杂，这是在完善社会主义市场经济过程中利益关系调整当中必然会出现的现象。比如村级公路建设、民政救济、社会保障、项目引进和实施、土地征用和补偿、资源整合及有偿开发利用、政策性补贴的分配等等都和当地农民发生千丝万缕的利益联系甚至利益冲突，形成了集体与农户、大集体与小集体、农户之间多种多样的利益矛盾和冲突。 一些利益差别导致了部分人心理上失衡。久而久之，部分思想狭隘、认识浅陋的群众就把矛盾的焦点集中在基层干部身上，他们简单地认为所有这些都是基层干部造成的。另一方面，部分基层干部素质不高，在思想观念、工作方法和作风方面不能适应变化了的形势，缺乏驾驭全局、协调处理复杂矛盾、做好群众工作的能力，管理手段的陈旧与群众民主意识的增强形成反差。个别基层干部工作简单粗暴，对群众反映的问题不重视、不及时处理，使各种矛盾越积越深，由量到质逐步积累到爆发。矛盾的积累和激化是引发群众信访上访的直接导火索。因此化解干群矛盾是维护农村稳定的主要任务之一，而承担维护稳定职能的群众工作办公室 ，必须把化解干群矛盾抓在手上，常抓不懈。一是要经常教育和严格要求基层干部，必须时时刻刻牢记宗旨，依法行政，按章办事，公道正派，清正廉洁。真正做到“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”。二是切实维护农民的正当利益。所谓正当利益，即依法应当享受的利益。保护这部分利益不受侵害，是我们基层干部义不容辞的职责。同时还要经常教育农民必须严格执行国家有关政策法律法规和地方有关规定，丢掉不切实际的幻想和克服贪得无厌心理，坚决制止不合理不正当的利益诉求。三是乡镇群众工作办公室要经常组织干部下访，切实深入村户，倾听民声，了解民意，为民排忧解难。通过召开民情分析会或民情恳谈会，把干部和群众代表召集在一起，加强干群之间的交流和沟通。强化村级事务公开，强化重大项目实施和经济活动的公开。强化民主管理，充分保障群众的知情权、决策权、参与权、监督权落到实处。努力营造干群一家、互相信任的良好氛围，保持和谐融洽的干群关系。
五、处理信访案件，强化解决问题职能
    乡镇群众工作办公室要始终把处理信访案件，切实解决群众的信访问题作为出发点和落脚点，只有这样，才能在百姓心中有“威”，在政府面前有“位”。一是群众工作办公室要建立健全一整套切实可行、运作规范、操作性强的长效制度和机制。如首办责任制、领导包案责任制、限期办结制、集体访和突发事件应急处理机制、督办检查机制、责任追究机制等。确保信访问题在第一时间掌握，在最佳时机解决，做到“事事有着落，件件有结果”。避免重信重访，提高息诉息访率。二是党委政府要赋予群众工作办公室分流指派权、协调调度权、检查督办权、责任追究建议权等四项职权。充分发挥其整合力量、联动各方的作用，对信访上访问题统一受理、集中梳理、归口管理、限期办理，确保有访必受、有受必查、有查必果、有果必公。